Drache "Hatti": Chatbot hilft dem Bürgerbüro der Stadt Hattingen

"Ich bin Hatti, der KI-Chatbot. Was kann ich für Sie tun?" Wer die Homepage der Stadt Hattingen besucht, wird jetzt immer von einem kleinen blauen Drachen mit Brille begrüßt. Sein Name: "Hatti". Unten rechts in der Ecke hüpft er und bietet seine Dienste an.

Nirmin Taha, die in Hattingen viele nur als Naomi kennen, testet die gerade freigeschaltete Software. "Wo kann ich Müll abgeben?" ist die Frage, die die gebürtige Ägypterin dem Programm stellt. Sie spricht zwar sehr gut Deutsch, aber die fremde Sprache zu schreiben und zu lesen, ist nach wie vor schwierig. Also stellt sie die KI auf eine der angebotenen 25 Fremdsprachen um. Jetzt kann sie ihre Frage auf Arabisch stellen - und Sekunden später kann sie die Antwort lesen.

"Hatti" soll Anrufe überflüssig machen

"Die Informationen sind gut und verständlich. Nur bei einer Telefonnummer kann sich die KI nicht entscheiden, ob die Zahlen ebenso wie die Wörter von rechts nach links geschrieben werden sollen", sagt Taha. Ihr Fazit des ersten Tests: "Hatti ist wirklich eine gute Idee. Das macht es für mich und andere Zugewanderte deutlich leichter."

Menschen beantworten weiterhin Fragen

Kann "Hatti" keine Antwort auf eine Frage finden, wird durch das Programm ein Formular geöffnet, mit der Bitte, die Anfrage einzutragen. "Das wird anschließend an einen echten Menschen weitergeleitet", sagt Frank Mielke, der bei der Stadt Hattingen für die IT-Systeme und das Personal zuständig ist. Außerdem wird die Anfrage an die Programmierer weitergeleitet, die dafür sorgen, dass "Hatti" bei einer weiteren, gleichlautenden Frage die richtigen Infos direkt präsentieren kann.

Hattingen ist in NRW Vorreiter

"Nach unserem Wissen sind wir in NRW bisher die Ersten, die eine KI so umfassend einsetzen", sagt Mielke mit erkennbarer Zufriedenheit. "Sie wird einerseits viele Verwaltungsabläufe beschleunigen und andererseits die Mitarbeitenden im Bürgerbüro deutlich entlasten." Die sind bisher oft damit beschäftigt, die Fragen am Telefon zu beantworten, die zukünftig "Hatti" übernimmt.

Natürlich geht auch weiterhin im Bürgerbüro jemand ans Telefon, schließlich können oder wollen nicht alle Menschen einen Computer nutzen.

KI-Chatbot als Mitarbeiter des Monats

So sollen am Ende alle Gewinner sein: Die Stadt, die mit der KI die Auswirkungen des aktuellen Personalmangels ausgleichen kann. Menschen wie Nirmin Taha, die als ehrenamtliche Integrationshelferin für die Stadt den Zugewanderten vom neuen Service berichten will. Und die Beschäftigten, die sich mehr auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können.

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