Koje su avionske kompanije najgore a koje najbolje?

Stand: 18.07.2024, 18:13 Uhr

Saša Bojić, Nenad Kreizer, Amir Kamber

Putnički avionski saobraćaj se nalazi u fazi tzv. velikog preloma! Ekološki zahtevi su sve kompleksniji, a procedure koje prethode letovima i slede nakon njih sve duže traju. Letenje je danas bezbednije nego ikada – ali malo ko da putovanja avionom na neku destinaciju vidi kao nešto prijatno i opušteno. Saša Bojić i Nenad Kreizer izmedju ostalog o tome kako su velike aviokompanije rangirane na osnovu zadovoljstva putnika i koji su glavni trendovi u putničkom vazduhoplovstvu 2024.

Danas se normalno funkcionisanje života na našoj planeti ne može zamisliti bez avionskog prevoza. To posebno dolazi u izražaja u ovo doba godine, u sezoni godišnjih odmora. S druge strane, taj prevoz je skup i ekološki problematičan. Kad kažem skup, mislim ne samo na cene karata za putnike, već i za same aviokompanije koje imaju ogromne troškove za osoblje, avione i korišćenje aerodroma širom sveta. Nije im lako, znam, ali i pored toga, neke kompanije se bolje nose sa modernim zahtevima a neke se u tome slabije snalaze. Kvalitet njihovih usluga vrlo varira i zato je ovaj podkast dobra prilika da zavirimo u takozvani Flightright-Index 2024, indeks u kojem su najveći evropski avioprevoznici ocenjeni i rangirani na osnovu mnogo kriterijuma. Rezultati tog uporednog testa će mnoge verovatno iznenaditi.

Sve je bilo mnogo jednostavnije

Oni koji su mojih godina sećaju se jednog sasvim drugog načina na koji je nekada funkcionisao putnički avionski saobraćaj. Kada sam još bio malo dete, često sam leteo avionima JAT- a, tadašnjeg Jugoslovenskog aerotransporta, između Beograda i Pule i Beograda i Dubrovnika. Autobuski prevoz do aerodroma Beograd-Surčin iz centra grada trajao je oko pola sata, i još po pola sata je bilo potrebno za predaju kofera i ukrcavanje. Sve je trajalo mnogo kraće nego danas.

Isto tako po sletanju nije bilo mnogo komplikacija. Odlično se sećam kako je prtljag vađen iz aviona još dok su se putnici iskrcavali iz njega, ređan direktno pored letelice. Beogradski aerodrom je bio mali, pulski i dubrovački – još manji. Nije bilo mnogo letova, niti gužvi. Rodbina je čekala tako reći ispred aviona, odmah iza staklenih vrata, a često i ispred na otvorenom, iza onih ukrasnih crvenih gajtana da ne bi baš mogla da dođe do samog aviona da grli pridošle.

Sam let je bio mnogo neudobniji nego danas, iz čisto tehničkih razloga. Tada su u JAT-ovoj floti bili Konver i Karavela (Conjveyer, Caravelle), avioni koji su – naročito Konver – umeli da tokom leta osetno „propadaju“ naniže, stvarajući osećaj da vam se želudac podiže u usta. Ta propadanja su bila vrlo intenzivna i današnji putnici ih više ne osećaju. Turbulencije su nešto drugo, i to je nekada postojalo, ali propadanja zaista nisu bila za ljude sa slabijim želucem.

Osim toga, dešavalo se da u avionu i – pokisnem. Odnosno, da za vreme letenja kroz kišne oblake voda nekako nađe put do putničke kabine i počne da mi kaplje na glavu.

Danas lete mnogo brže i bezbednije. Ali, ono što se dešava pre i posle leta traje mnogo duže. To je konstatovao i Ilon Mask kada je rekao da putnički avionski saobraćaj proceduralno-tehnički stagnira već 70 godina.

Ovo je faza velikih promena

Sve to se odnosi naravno samo na kontinentalne evropske letove u poređenju sa drugim vrstama prevoza. Na dugim rastojanjima nemamo izbora – ja lično sam granicu postavio negde na 2000 kilometara kao rastojanje na kojem još može da se razmišlja i o alternativnim prevozima. Ali o tome više malo kasnije. Najpre da vidimo kakve inovacije i nove mogućnosti nam nudi putnička avio-industrija od ove godine. Ima dosta naznaka da je ova 2024. prelomna na planu odgovarajućih tehnologija.

Električni motori se naveliko testiraju

Najvažniji tehnički trend je svakako elektrifikacija avioprevoza. Mnoge firme naveliko eksperimentišu sa elektromotorima za avione i oni će najpre biti primenjivani u lokalnom avionskom saobraćaju. Istovremeno se radi i sa vodonikom koji bi mogao da proizvodi energiju u vidu gorivne ćelije. Na ovome se neću mnogo zadržavati pošto se očekuje da vodonik u bilo kom vidu kao i baterije pokreću putničke avione tek posle 2030. godine.

Ipak, naveliko se traže alternative za upotrebu kerozina. Jer, nijedna druga vrsta prevoza ne sagovreva toliko mnogo energije kao avion. Prema zvaničnim navodima velike britansko-holandsko-nemačke studije o štetnom uticaju aviona na atmosferu, u svemu što negativno utiče na životnu sredinu, ili kako tamo kažu: klimu, avioni imaju negativan udeo od 4,9 odsto.

To je zapravo ogroman udeo s obzirom da je samo 10 odsto svetskog stanovništva u svom životu videlo avion iznutra. Avionski prevoz je nešto što je privilegija razvijenih industrijskih zemalja, iako se u vazduhu u svakom trenutku, 24 sata dnevno, širom sveta istovremeno nalazi 5000 do 7000 aviona.

Rast avionskog saobraćaja ne bi bio takav kakav jeste da nema državnih subvencija. U Nemačkoj se svake godine pomoć države kreće u, kako bi Nemac rekao, niskoj dvocifrenoj oblasti. Između 10 i 20 milijardi evra. Osim toga, aviokompanije dobijaju i poreske olakšice, i tako se nemačka vlada 2022. odrekla četiri milijarde evra poreza koji su trebalo da plate avioprevoznici.

Mnogo novca je potrebno i za održavanje aerodroma, tako da bi mnogi aerodromi u Nemačkoj bez državnih subvencija odavno bankrotirali. Na žalost udruženja za zaštitu životne sredine, u Nemačkoj se prilikom planiranja razvoja mreže aviosaobraćaja još uvek premalo pažnje posvećuje ekološkim zahtevima.

Automatizacija mnogih tehničkih procesa

Drugi važan tehnički trend u avioindustriji je automatizacija. Do kraja ove godine se očekuje veliki proboj veoma važnih autonomnih tehničkih sistema koji rade uz potporu veštačke inteligencije. Tu se obično spominju i automatizovana poletanja i sletanja, ali s tim u vezi postoje i veliki problemi, jer postoji tendencija da se smanji broj osoblja u kokpitu, a ona nije bezopasna.

Ponovo brže od zvuka?

Treći važan trend je povratak nadzvučnih putničkih aviona. Doduše, i ranije je postojao samo jedan – Konkord – i on je završio svoju karijeru 2003. godine, poslednje sletanje jednog Konkorda je bilo u Nemačkoj na aerodromu u Karlsrueu. Sunovrat tog tehničkog čuda koje je između Evrope i Amerike letelo nadzvučnom brzino i delom na visini od 17.000 metara počeo je 25. jula 2000, kada se odmah po poletanju u Parizu Konkord srušio na jedno obližnje selo – u katastrofi je poginulo 113 ljudi.

Pre toga su Konkordi leteli punih 25 godina bez ozbiljnijih problema. Zbog ogromne potrošnje kerozina – u avion je moglo da stane gotovo 120.000 litara tog goriva i paklene buke koju je pravio, Konkord je bio trn u oku svih ekoloških aktivista.

Sada neke velike aviokompanije razmatraju mogućnost povratka nadzvučnih brzina u putnički saobraćaj, kako bi interkontinentalni letovi trajali bitno kraće nego danas.

Skraćenje vremena za kontrole i čekanje leta

Trend broj četiri: na sve više aerodroma se primenjuje biometrijska identifikacija putnika čiji je cilj da se skrati nepodnošljivo dugo vreme od ulaska u aerodromsku zgradu do ukrcavanja u avion.

"Po meri svakog putnika"

Peti važan trend je personalizacija putničkog doživljaja letenja. Misli se na ekonomsku klasu, jer biznis i luksuzna klasa odavno imaju personalizovan doživljaj svega, zavisno od cene karte, pa tako ako letite nekim od Erbasova A-380 Ujedinjenih Arapskih Emirata, možete dobiti i kabinu s krevetom i tušem za tričavu cenu karte od 10-ak hiljada evra. Ne, u ekonomskoj klasi i na čarter-letovima na turističke destinacije, analiza podataka, naravno uz pomoć veštačke inteligencije, od ove godine pomaže da se putnicima tokom leta ponude na primer filmovi za gledanje kakve oni vole, ili obroci skrojeni po njihovim sklonostima. Tako aviokompanije žele da uspostave mnogo bliskiji odnos sa svojim putnicima.

Gorivo od jestivog ulja

Šesti važan trend: održivost, naravno, ponovo ekološka kategorija, a o održivosti u avioindustriji ne može da se govori bez pominjanja goriva. Već duže vremena se traže alternative za kerozin i jedna je već u upotrebi. To je SAF, što je engleska skraženica za Sustainable aviation fuel – održivo avionsko gorivo.

Ono se dobija od sirovina kao što su ostaci jestivog ulja, ili životinjska mast kao otpad, a istražuje se i upotreba algi pa i klasičnog ljudskog otpada sa deponija.

Vodeći proizvođač ovog alternativnog goriva je Neste sa sedištem u Finskoj. Njene rafinerije se nalaze u Finskoj i Singapuru i proizvode milion tona goriva godišnje. Sirovina za proizvodnju goriva sakupljaju po čitavom svetu, u pitanju su, kao što već rekoh, pre svega bačena jestiva ulja i masti iz otpada čija će količina oko 2030. godine iznositi 40 miliona tona godišnje.

SAF-gorivo se ne koristi u čistoj formi, već se meša sa fosilnim kerozinom i za taj proces nisu potrebne nikakve dodatne aerodromske infrastrukture. Ovo gorivo na taj način koristi mnoštvo velikih svetskih aviokompanija.

Objedinjavanje informacija uz pomoć veštačke inteligencije

Trend broj sedam: „pametni“ aerodromi. Sve više se primenjuju tehnologije koje omogućavaju da se informacije o letovima aktuelizuju u realnom vremenu, moram li da pomenem da tu opet veliki skok omogućava Veštačka inteligencija? Aktuelne informacije mogu da očitaju i putnici koji čekaju na vezu, i piloti drugih aviona, i aerodromsko osoblje, tako da više neće biti potrebno mnogo komunikacije između različitih instanci da bi se jedan let optimalno sproveo već će sve zemaljske i vazdušne instance simultano raditi na tome da se onaj period o kojem sam govorio na početku, od ulaska u aerodromsku zgradu, pa do izlaska iz aerodromske zgrade na cilju, skrati koliko god je to moguće.

I tu smo već na planu usluga aviokompanija. Sve ovo naime lepo zvuči, ali praksa je još uvek često daleko od tako svetlo zamišljene budućnosti. A o tome svedoči izveštaj Flightright 2024, društva koje pomaže putnicima da o stvare svoja prava. I sa kojim će nas upoznati moj kolega Nenad Kreizer.

Nenade, koje su to avionske kompanije najgore a koje najbolje?

Pa onako grubo rečeno najbolje su one koje su relativno male i nepoznate a najgore su one najveće.

I kako to konkretno izgleda?

Pa na prvom mjestu po nezadovoljstvu putnika se nalazi slavni British Airways a odmah iza njega njemačka Lufthansa. Na posljednjem mjestu, a to znači najmanje negativnih bodova se nalazi, meni potpuno nepoznata kompanija Transavia France a odmah uz nju su nešto poznatiji Condor i Austrian Airlines.

Što se sve uzimalo u obzir kod bodovanja?

Bodovale su se tri kategorije: pouzdanost, dakle koliko ima kašnjenja ili ne. Zatim kako brzo reagiraju na to kada treba isplatiti neku odštetu, u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta ili gubitka prtljage. I treće općeniti dojam koji je kompanija ostavila na putnika. U to idu oni elementi poput zadovoljstva ljubaznošću osoblja i odnosom prema putnicima u slučaju nekog problema.

Kako se konkretno prilazilo pojedinim kategorijama: neke od njih zvuče prilično subjektivno neke objektivno.

Kada je u pitanju kašnjenje ili otkazivanje letova, tu je stvar prilično jasna: postoje službene statistike koje se onda uspoređuju sa statistikama pojedinih kompanija. To se radi, kako kažu u Fligtright kompaniji, kako bi se stvorila što objektivnija slika.

U statistike ulaze samo ona kašnjenja koja prelaze 15 minuta. Sve što je ispod se ne računa kao kašnjenje. U obzir se uzima vremensko razdoblje od posljednjih šest mjeseci. Ako je jedna kompanija u posljednjih šest mjeseci stornirala više od 2,5 posto letova, dobiva najgoru ocjenu. To je bio slučaj kod nekoliko najvećih kompanija poput Lufthanse, Britsh Airwaysa ili KLM koje su i inače najgore ocijenjene.

U ovoj kategoriji su relativno dobro prošle niskobudžetne kompanije Easyjet i Ryanair. One se i inače vole hvaliti svojom točnošću što je svatko tko je letio ovim kompanijama i sam svjedočio. Naime nakon svakog slijetanja, preko zvučnika se slavodobitno objašnjava kako je i ovaj avion u kojem upravo sjedite sletio gle čuda na vrijeme iako bi to trebalo biti nešto što se razumije samo po sebi.

No zato su ove kompanije podbacile u drugim kategorijama.

Da i to posebice u kategorijama koja se tiču ukupnog dojma i ponašanja kompanije kada putniku treba isplatiti odštetu.

Kako stvari stoje s isplatom odštete?

Kompanija koja je i sastavila ovaj ranking se uglavnom bavi potraživanjem novca od zračnih kompanije u korist putnika koji su pretrpjeli neku štetu, uglavnom zbog kašnjenja ili otkazivanja leta. Zato ona i ima dobar uvid u ponašanje kompanija kada je u pitanju isplata odštete.

Što kompanijama teško pada pretpostavljam?

Da tako je. I u ovoj kategoriji prednjače “veliki igrači” da ih tako nazovemo. Dakle Lufthansa, British Airways i Air Lingus, irska nacionalna kompanija. No najgore u ovoj kategoriji prolazi Turkish Airlines, kompanija koja je poznatija po interkontinentalnim linijama ali ova kompanija sve više povezuje i aerodrome u regiji.

I kako to njihovo zatezanje konkretno izgleda?

Kad je u pitanju Turkish Airlines, ta kompanija je dobila najgore ocjene po oba kriterija koje Flightright primjenjuje u ovoj kategoriji. Prva kategorija se odnosi na reakciju na upit za isplatu a druga na vrijeme koje prođe od samog zahtjeva pa do konkretne isplate. Turskish Airlines je jedina kompanija koja je dobila najgoru ocjenu po tom pitanju jer joj u prosjeku treba više od 100 dana za isplatu, dakle više od tri mjeseca. No ni Lufthansa tu nije puno bolja kojoj treba od dva do tri mjeseca u prosjeku.

I možda najsubjektivnija kategorija po kojoj su rangirani avioprijevoznici se odnosi na zadovoljstvo putnika.

Flightright je tu ispitao kategorije poput zadovoljstva servisom isključivo kad se radilo o nekom problemu. Dakle kašnjenju ili otkazivanju letova. I tu se putnike pitalo kako je reagirala kompanija, je li ih upoznala s njihovim pravima, jesu li im ponudili hotel, bonove za hranu itd. Dakle tu se radi o putnicima koji već imaju neka loša iskustva s kompanijom. Tu se, moramo reći, ne radi o zadovoljstvu udobnosti u kabini, kvaliteti posluge na letu, kvaliteti hrane i pića, ponudom zabave i slično. To ovo ispitivanje ne pokazuje.

No ima i drugih rangiranja zrakoplovnih kompanija koje na obuhvaćaju samo iskustva vezana s problemima. Kako su tu prošle europske kompanije?

Jednom riječju: loše. Prema oba najrelevantnija ispitivanja koje su provele kompanije Skytrax i portal Airlineratings, i na koje se mediji obično pozivaju, među najboljih deset se pojavljuju samo Air France, Turkish Airlines i Swiss Airlines. Dakle vidimo da Turkish Airlines u ovom rangiranju prolazi dobro jer se tu prije svega radi o udobnosti i kvaliteti leta i sl. a ne o ponašanju kompanije u slučaju problema.Dakle sve je super dok nema problema.

A koje kompanije su po ta dva rangiranja najbolje ?

Na prvom mjestu na obje liste je kompanija Qatar Airways. I inače kompanije iz Arapskog zaljeva poput Emirates ili Etihada stoje dobro. To su kompanije koje su u posljednjih tridesetak godina počele podizati standard komfora u zrakoplovima i među prvima su u ekonomsku klasu uvele neke elemente koji su se do tada bili rezervirani samo za business ili prvu klasu poput individualne zabave, dakle svako sjedalo sa svojim ekranom, kvaliteta hrane je podignuta na višu razinu a recimo Emirates je prvi uveo neograničenu količinu pića, pa i onih alkoholnih.

Nadalje su među najboljima dalekoazijske kompanije popu japanskog Air Nippona ili Singapore Airlines.

Ako sam dobro shvatio u društvu najboljih gotovo da ni nema europskih ili američkih kompanija?

Točno. Kako se govori u komentarima na stručne tekstove, europske i američke kompanije s mnogo duljom tradicijom se nisu morale boriti za dobrobit putnika jer ionako imaju monopol nad tim najvažnijim transatlantskim linijama. Nasuprot tomu novoosnovane arapske kompanije su nove putnike mogle pridobiti jedino podizanjem standarda i zato ostatak svijeta za njima kaska.

"Kupili ste kartu i predali kofer – ali za Vas nema mesta u avionu"

Bio je to Nenad Krajcer, a ja moram da priznam da me nervira ponašanje nekih aviokompanija kao što je na primer Jurovings. Pre tri godine sam kupio kartu za njihov let na Palma de Majorku i priliko čekiranja prtljaga se desilo da su mi uzeli kofer, ali nisam dobio takozvanu bording-kartu. Iako sam uredno kupio kartu za taj let. Zašto? Odgovor službenice na šalteru je bio više nego jasan:

Jurovings obično proda više karata za jedan te isti let nego što ima mesta u avionu.

Zašto?

Zato što se dešava da neki ljudi koji kupe kartu ipak otkažu let u poslednjem trenutku. Bolje je da prodamo više karata nego tačan broj karata, da u avionu ne bi bilo praznih mesta.

Šta sad da radim?

Herr Bojić, imate sledeći let za Majorku za četiri sata. Prošetajte malo po aerodromu, pojedite nešto, brzo to prođe. A imate i mogućnost da odete na gejt i tamo sa drugim putnicima čekate ukrcavanje u vaš avion, jer ipak može da se desi da i pored toga što smo prodali više karata Vi ipak uđete u taj avion, ko zna zašto, ali neki put oni koji su uzeli bording-kartu ipak odustanu od leta.

I tako sam na kraju uspeo da uđem u „moj“ avion – šta se tu sve stvarno dešava, to niko ne može da „pohvata“.

Ili moji doživljaji sa „Er Serbijom“, gde su od ljudi tražili da predaju ručni prtljag zajedno sa velikim prtljagom, jer „u samu putničku kabinu više ne može da stane ručnog prtljaga“. Zašto i kako ne može, na ta pitanja nema odgovora. Mnogi su se žalili da u ručnom prtljagu imaju skupocene i lomljive stvari poput laptop-računara. Nije pomoglo. Alternativa je bila da ne uđu u avion. I nisam video nikoga ko je verovao da bi mu u slučaju polomljenog laptop-računara Er Serbija izašla u susret i nadoknadila mu štetu. Svi su se osećali izloženi nečijoj samovolji i aroganciji.

Smanjenje broja aerodroma je "u trendu"

Imao sam i još mnogo gora iskustva, ali njima neću da Vas gnjavim. Ako ste i dalje pri nameri da letite na kraćim rastojanjima, moram Vam reći da će taj običaj, kako stvari stoje, morati da se promeni sa civilnim vazduhoplovnim trendom br. 8 – da se polako stavljaju van pogona regionalni aerodromi. U ekstremnom slučaju bi to dovelo zapravo do ukidanja gotovo svih domaćih letova – ukoliko se za pravu komenzaciju te mere postara brz i efikasan železnički prevoz. Ali u zemlji Dojče bana, sa tim svakako ne treba skoro računati.