Online kupnja i ona u maloprodaji - je li moguć suživot?

Stand: 28.11.2024, 17:41 Uhr

Nenad Kreizer, Saša Bojić, Nada Pester

Koliko često kupujete online? Ili možda više volite odlazak u trgovinu? Pravo pitanje u pretpraznično doba. Internetska trgovina u stalnom je porastu, zaostaje li maloprodaja? U mnogim gradovima sve je manje publike u pješačkim zonama i trgovačkim centrima. Radi li se o borbi dva suprotstavljana pristupa ili je moguć suživot online i klasične maloprodaje? O tome razgovaraju Nenad Kreizer i Marcel Majsan, stručnjak online trgovine. A a gdje i što najčešće kupuju njemački građani zna Saša Bojić.

U pretpraznično doba mnogi, usprkos inflaciji i raspravama o poskupljenjima ipak posegnu dublje u džep i prepuste se čarima konzuma. Posljednjih godina je sve više onih koji božićni šoping obavljaju preko interneta što je dovoljan razlog mnogima da zazvone za uzbunu i ukažu na propadanje individualnih trgovaca kojih je sve manje i manje.

Iako gužve u središtima većih gradova već sada krajem studenog, ne ukazuju na to da maloprodaja umire, statistike govore nešto drugo. Trend porasta online trgovine primjetan je već godinama a pandemija koronavirusa mu je donijela dodatni zamah.

Online trgovina ima mnogo prednosti za kupca koji iz topline doma obavlja svoju kupovinu, sve češće i u segmentu svakodnevne potrošnje poput namirnica. No ona ima i svoje mane koje su vezane uz sigurnosni aspect.

No isključuje li online trgovina klasičnu? I mogu li se ove dvije forme trgovine nadopunjavati? I kako se odnositi prema nelojalnoj konkurenciji s dalekog istoka?

Kad je riječ o Njemačkoj gje su se ljudi radije odlučivali "opipati robu" u trgovini, primjetno je napredovala online kupovina nza vrijeme korona pandemije, kao i svuda. Ali sada taj trend raste - Njemačka je na 7 mjestu rang EU rang-liste s nesto vise od 82 posto online kupoprodaje. Na vrhu je Irska s 88 posto, iza nje Nizozemska, Svedska, Danska itd. Uzgred spomenimo da je Slovenija na 18. mjestu s 79 odsto a na 20. Hrvatska sa 70 odsto.

Od kolege Saše Bojića saznajemo da li je i koliko u Njemačkoj porastao broj kupovine na internetu, koji je trenutno odnos maloprodaje s internetskom trgovinom i kakve sve fenomene donosi ova forma nabavke.

Saša, koliko Nijemci kupuju preko interneta?

Najveći nemački institut za istraživanje tržišta GfK je ove godine sproveo veliku anketu koja je pokazala da 99 odsto odraslih građana Nemačke kupuje preko interneta. Ne uvek, ali sve više. Tako sada 39 odsto ispitanih kupuje preko interneta najmanje jednom nedeljno. To je više nego prošle godine kada je taj običaj imalo 34 odsto građana.

A 25 odsto ispitanih kupuje preko interneta više puta nedeljno; tu postoji još veći skok jer je prošle godine takvih bilo „samo“ 19 odsto. A pazi sad ovo: 5 odsto ispitanih naručuje ponešto preko interneta - više puta dnevno. U starosnoj grupi između 18 i 29 godina takvih ima čak 10 odsto.

I šta se najviše naručuje?

Meni je bilo zanimljivo to što se daleko najviše naručuju upravo proizvodi za koje ne možemo biti 100 posto sigurni da će nam i odgovarati, dakle – odeća i obuća. Bez obzira na to što samo u radnji možemo da isprobavamo odeću i obuću toliko dugo dok ne nađemo ono što nam je tačno po meri, čak 66 odsto svih narudžbi u poslednjih godinu dana su činili upravo odevni predmeti i sve vrste obuće.

47 odsto ispitanih je naručivalo elektronske artikle a 45 odsto njih takozvane zabavne medije poput knjiga, računarskih igara ili filmova. I njih u stopu prate – lekovi.

U poslednjih godinu dana, 44 odsto Nemaca je kupovalo medikamente preko interneta. U 2022. godini je taj običaj imalo 32 odsto građana, ali se smatra da je stvar ubrzalo ovogodišnje uvođenje elektronskog recepta koji može da se priloži prilikom naručivanja.

20 odsto ispitanih naručuje proizvode za negu i kozmetiku, a nešto manje od 10 odsto naručuje i životne namirnice preko interneta.

I još jedan važan podatak: 17,2 odsto Nemaca u kupovini preko interneta troši više od 1000 evra godišnje. 24 odsto ispitanih troši između 500 i 1000 evra godišnje a onih koji troše manje ima 49 odsto.

Čim se toliko naručuje – maloprije si pomenuo da nemali broj ljudi naručuje čak i više puta na dan – pretpostavljam da se to čini sa mobilnih telefona od kojih se praktično ne odvajamo.

Najveći broj potrošača zaista za onlajn-kupovinu koristi svoj „pametni“ telefon. Ukupno 38 odsto Nemaca tako postupa, a najveći broj ljudi koji to rade nalazi se u starosnoj grupi između 30 i 39 godina. Ostali se služe svojim kućnim računarom ili laptop-računarom – njih 26 odnosno 25 odsto, a najmanje ljudi za kupovinu koristi tablet-računar: njih 10 odsto. I pošto je takozvani „pametni telefon“ postao tako reći deo ljudskog organizma, u ovoj godini je zabeleže i najveći broj telefonskih aplikacija za kupovinu preko interneta koje nude specijalizovani proizvođači artikala.

Jer, ispostavilo se da ljudi ne kupuju preko Amazona ili Otto-a ako ne moraju. Na primer, oni koji hoće da nađu sebi neku zimsku kapu, radije će je potražiti na sajtu firme specijalizovane za kape i sve vrste pokrivala za glavu nego kod nekog ko radi kao posrednik. Jer sa takvim firmama je moguć direktan kontakt, isporuka je sve brža, sporni slučajevi se rešavaju lakše.

Kada već govoriš o tome: šta se zna da je kupcima važno kada reše da pogledaju sajt neke internet-prodavnice da bi tamo potrošili novac?

Pa eto, opet smo kod mobilnih telefona: najvažnije im je da taj sajt bude jednostavan za pregledanje na ekranu mobilnog telefona. Ali je ljudima veoma važan i dizajn same internet-stranice. Čak 64 odsto ispitanih je navelo da taj dizajn treba da bude lep za oko, zahtevan, i šta god to tačno značilo, jedno je sigurno: sajtovi koji se opredele za manje zahtevnu grafiku se brže i napuštaju.

Spomenuo si da ljudi preko interneta najradije kupuju odjeću i obuću, kao i da je to najproblematičnije jer je tu lako naručiti pogrešnu veličinu. To bi značilo da što bolje treba rešiti i proces eventualnog vraćanja robe.

E tu si već kod najvažnijeg aspekta svega: ni manje ni više nego 92 odsto ispitanih smatra da je za normalnu mogućnost onlajn-šopinga najvažnije da proces vraćanja robe može da teče bez problema. Sasvim je normalno da ljudi naruče recimo po tri para patika da bi zadržali samo patike čija veličina im odgovara. To je zapravo bila jedna od odlučujućih stvari koje su doprinele porastu internet-trgovine.

Nemačka velika firma za konsalting „Solobiznistrajb“ (SoloBusinessTribe) je sprovela svoje istraživanje javnog mnjenja i konstatovala da je konzumentima veoma važna i zaštita životne sredine. Tako 70 odsto ispitanih smatra vrlo bitnim da jedna internet-prodavnica radi održivo. Tu se pre svega misli na emisiju ugljen-dioksida prilikom transporta robe i na količinu plastike, stiropora i kartona u koje se proizvodi obično pakuju. I zato je 60 odsto ispitanih izrazilo i spremnost da za robu plati više ukoliko internet-prodavac vodi računa o održivosti.

Tu smo već naveliko pri temi zvanoj faktori koji odlučuju o kupovini. I to je istraženo - i kakvi su rezultati?

Tu imamo jednu zanimljivu situaciju jer to što 92 odsto ispitanih smatra važnim mogućnost nekomplikovanog vraćanja proizvoda, ne znači da ne bi kupili taj proizvod i da nema te mogućnosti. Jer, o pitanju: da li naručiti proizvod odlučuju – sasvim drugi faktori.

Najvažniji faktor je ono o čemu sam govorio malopre, naime, dobra prezentacija. Ona je presudna za kupovinu u 36 odsto slučajeva. Na drugom mestu je cena proizvoda – 33 odsto. Na trećem – ocene drugih kupaca. To je presudno u 21,7 odsto slučajeva. Četvrti po rangu faktor koji odlučuje o kupovini je rok za slanje artikla, sa 7,9 odsto, a tek na petom i pretposlednjem mestu je mogućnost lakog vraćanja proizvoda. Ima i poslednje mesto – to je brzina i lakoća onlajn-plaćanja i ona očito većini kupaca nije važan faktor koji odlučuje o kupovini, onih kojima je bitna ima samo 0,5 osto.

Drugim rečima, ako je proizvod lepo prezentiran, ako ne košta mnogo, ako ima dobre ocene, onda je većina ljudi spremna i da čeka malo duže nego što bi volela i da prihvati i malo kompleksniji sistem plaćanja.

Da li sve ovo što smo čuli definitivno znači da su klasične prodavnice u gradskom centru odslužile svoje?

Možda ne sasvim, ali to je trend, mada su takve prodavnice još uvek deo gradskog pejzaža, još uvek se otvaraju i nove, pa i čitave robne kuće. S druge strane, u čitavom svetu se tokom poslednjih deset godina stalno povećevao obrt onlajn-trgovine i to krupnim koracima, svake godine za oko 500 miliona dolara.

U 2023. godini, online trgovina činila je oko 16% ukupnog prometa maloprodaje u Nemačkoj. Ova brojka pokazuje značajan rast u poređenju sa samo 10% u 2018. godini.

Izuzetak je predstavljalo vreme nakon proglašenja pandemije korone. U 2020. godini, online promet porastao je za čak 25% u odnosu na prethodnu godinu, dok su mnoge fizičke prodavnice morale privremeno ili trajno da se zatvore.

U poslednjoj deceniji, broj malih prodavnica u Nemačkoj opao je za oko 10%, dok su velike prodavnice i robne kuće zabeležile pad prometa od preko 15%.

Iako je online trgovina preuzela značajan deo tržišta, gradske prodavnice i dalje imaju svoje mesto, posebno u manjim gradovima i za proizvode koji zahtevaju ličnu procenu (npr. sveže namirnice). Međutim, prodavnice sve češće prelaze na hibridne modele, kombinaciju onlajn i fizičke prodaje, kako bi ostale konkurentne.

I za kraj samo još poneki savet o tome kako se zaštititi kada je reč o onlajn-kupovini, iako je to ogromna tema, možda da nas podsetiš samo na najvažnije stvari.

Da, tema jeste ogromna, i zato bih najpre preporučio svima koje to posebno zanima epizodu našeg podkasta namenjenu bezbednosti na internetu, imate je na našem sajtu cosmoradio.de pod naslovom „Lažne stranice i sigurnost na internetu“, objavili smo je 5.3 ove godine.

A sada bih samo napomenuo najvažnije.

Prvo: Čuvajte se lažnih prodavnica. Prevaranti kreiraju sajtove koji izgledaju kao poznate prodavnice, ali su zapravo zamke za krađu novca ili podataka. Proverite adresu sajta (URL) – legitimne prodavnice imaju sigurnosni certifikat (HTTPS protokol) i Istražite recenzije prodavnice na nezavisnim platformama.

Drugo: Koristite usluge sigurnog plaćanja, poput PayPal-a ili virtuelnih kreditnih kartica. Aktivirajte dvostruku autentifikaciju na nalogu prodavnice ili banke. Nikada ne unosite podatke o kartici na nesigurne ili javne Wi-Fi mreže.

Treće: Hakeri mogu ukrasti vaše lične podatke i koristiti ih za prevare ili krađu. Delite samo neophodne podatke – prodavnica ne bi trebalo da traži vaš broj lične karte, pasoša ili slične informacije. Redovno menjajte lozinke na nalozima i koristite jake, jedinstvene lozinke.

I redovno proveravajte istoriju transakcija da biste videli da li je sve u redu ili ima nekih čudnih aktivnosti.